ارزیابی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین: مطالعه شعب شهرستان زاهدان

با توجه به موضوع مشتری مداری و توجه به نیازهای مشتریان، پژوهش حاضر به ارزیابی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین می پردازد. این تحقیق، تحقیقی کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک قوامین شهر زاهدان می باشند که به روش نمونه گیری تصادفی، تعداد 196 نفر بعنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه محقق ساخته بین آنها توزیع و جمع آوری شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان، در سطح اطمینان 99 درصد، اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین مناسب و رضایتبخش بوده و رضایت نسبی مشتریان را توانسته جلب نماید. بعبارتی دیگر، ضمن مطلوب و مناسب بودن شواهد فیزیکی و عوامل ظاهری بانک قوامین، دسترسی آسان مشتریان به خدمات بانک و ارائه خدمات مناسب و مطلوب از جنبه های کارمزدی، تنوع، جدید و منحصر بفرد بودن به مشتریان، برخورد و پاسخگویی مدیران و کارکنان بانک قوامین با مشتریان مناسب و رضایتبخش می باشد. همچنین سرعت عمل، دانش و مهارت مدیران و کارکنان بانک قوامین در ارائه خدمات کافی و مناسب بوده و سیستم شکایات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان در بانک قوامین وجود داشته و بطور موثری اجرا می شود. بعلاوه، رتبه بندی ابعاد ششگانه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان، این شاخص ها به میزان یکسانی در بانک قوامین در راستای جلب و تامین رضایت آنها، اجرا نشده-اند. با توجه به مقادیر میانگین رتبه مشاهده شده در جدول، نحوه برخورد و پاسخگویی مدیران و کارکنان بانک قوامین در رده نخست مطلوبیت و تامین رضایت مشتریان؛ سرعت عمل، دانش و مهارت کافی و مناسب مدیران و کارکنان بانک قوامین در ارائه خدمات در رتبه دوم؛ مطلوبیت شواهد فیزیکی و عوامل ظاهری بانک قوامین در اولویت سوم؛ وجود سیستم شکایات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان در بانک قوامین و عمل به آنها در جایگاه چهارم، میزان دسترسی به خدمات بانک قوامین در رده پنجم و در نهایت میزان مطلوبیت خدمات بانک قوامین (از جنبه کارمزد، تنوع، جدید و منحصر بفرد بودن) در رتبه آخر (ششم) مطلوبیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین در راستای تامین رضایت مشتریان قرار دارند.